🎫 GUIDE COMPLET - SYSTÈME DE TICKETS

📖 Vue d'ensemble

Le système de tickets permet de gérer les demandes de support client de manière professionnelle et organisée. Il est accessible dans le panneau admin.

🎯 Objectif

Permettre aux administrateurs de :

• Créer et gérer des tickets de support
• Suivre l'état d'avancement des demandes
• Assigner les tickets aux membres de l'équipe
• Hiérarchiser selon la priorité
• Historiser les échanges avec les clients

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📊 Structure de la Base de Données

Table support_tickets

```sql

CREATE TABLE support_tickets (

id INT PRIMARY KEY,

ticket_number VARCHAR(50) UNIQUE, -- Exemple: TICK-2025-0123

client_id INT, -- ID du client (optionnel)

client_name VARCHAR(100), -- Nom du client

client_email VARCHAR(100), -- Email du client

subject VARCHAR(255), -- Sujet du ticket

description TEXT, -- Description détaillée

priority ENUM('low','medium','high','urgent'), -- Priorité

status ENUM('new','in_progress','waiting','resolved','closed'), -- Statut

assigned_to VARCHAR(100), -- Assigné à (utilisateur)

tags VARCHAR(255), -- Tags/étiquettes

created_at TIMESTAMP, -- Date de création

updated_at TIMESTAMP, -- Date de modification

resolved_at TIMESTAMP -- Date de résolution

);

```

Table ticket_comments

```sql

CREATE TABLE ticket_comments (

id INT PRIMARY KEY,

ticket_id INT, -- ID du ticket parent

user_name VARCHAR(100), -- Auteur du commentaire

comment TEXT, -- Contenu du commentaire

is_internal TINYINT(1), -- 1 = interne, 0 = visible client

created_at TIMESTAMP -- Date du commentaire

);

```

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🎨 Statuts des Tickets

Le système utilise 5 statuts principaux :

1. 🆕 new (Nouveau)

• Ticket créé mais pas encore pris en charge
• Couleur : Bleu (#3b82f6)
• Action : Attendre qu'un membre de l'équipe le prenne en charge

2. ⏳ in_progress (En cours)

• Ticket pris en charge et en cours de traitement
• Couleur : Orange (#f59e0b)
• Action : Traiter la demande du client

3. ⏸️ waiting (En attente)

• Ticket en attente d'une réponse du client
• Couleur : Violet (#8b5cf6)
• Action : Attendre la réponse du client

4. ✅ resolved (Résolu)

• Ticket résolu, en attente de confirmation
• Couleur : Vert (#10b981)
• Action : Attendre que le client confirme la résolution

5. 🔒 closed (Fermé)

• Ticket définitivement fermé
• Couleur : Gris (#6b7280)
• Action : Archive, plus aucune action à faire

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📈 Niveaux de Priorité

🔴 urgent (Urgent)

• Temps de réponse : Immédiat (< 1h)
• Exemples : Problème critique, système down, sécurité
• Couleur : Rouge (#ef4444)

🟠 high (Haute)

• Temps de réponse : < 4h
• Exemples : Problème majeur, blocage
• Couleur : Orange (#f97316)

🟡 medium (Moyenne)

• Temps de réponse : < 24h
• Exemples : Problème standard
• Couleur : Jaune (#f59e0b)
• Priorité par défaut : ✅

⚪ low (Basse)

• Temps de réponse : < 72h
• Exemples : Demande d'information, suggestion
• Couleur : Gris (#6b7280)

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🎯 Fonctionnalités Disponibles

Dans le Panneau Admin (pages/admin/tickets.php)

1. 📊 Statistiques en Temps Réel

Affichage automatique :

• Total de tickets
• Nouveaux tickets
• Tickets en cours
• Tickets résolus

2. 🔍 Recherche et Filtres

• Recherche : Par numéro, sujet, client
• Filtre par statut : new, in_progress, waiting, resolved, closed
• Filtre par priorité : urgent, high, medium, low

3. ➕ Création de Tickets

Modal avec formulaire :

• Sélection du client (ou nouveau)
• Nom et email du client
• Sujet (obligatoire)
• Description détaillée (obligatoire)
• Priorité

Génération automatique du numéro :

```

TICK-2025-0123

```

Format : TICK- + année + - + numéro séquentiel

4. 📝 Modification de Tickets

Accès via le bouton ✏️ Modifier

• Changement de statut
• Modification de la priorité
• Assignation à un utilisateur
• Modification du sujet/description

5. 👁️ Visualisation Détaillée

Accès via le bouton 👁️ Voir

• Informations complètes du ticket
• Liste des commentaires
• Historique des changements
• Ajout de commentaires

6. 🗑️ Suppression

• Avec confirmation
• Action irréversible

7. 🏷️ Ordre de Tri

Tickets triés automatiquement par :

1. Priorité (urgent → low)
2. Date (plus récent en premier)

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🔄 Workflow Typique

Scénario 1 : Nouvelle Demande

Étape 1 : Création

```

Client appelle → Admin crée un ticket

• Numéro : TICK-2025-0123
• Statut : new
• Priorité : medium (par défaut)

```

Étape 2 : Prise en Charge

```

Admin modifie le ticket

• Statut : in_progress
• Assigné à : "Jean Dupont"

```

Étape 3 : Traitement

```

Admin ajoute des commentaires

• "Client rappelé"
• "Rendez-vous prévu"

```

Étape 4 : Résolution

```

Admin change le statut

• Statut : resolved

```

Étape 5 : Fermeture

```

Après confirmation client

• Statut : closed

```

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📱 Utilisation sur Mobile

Navigation

1. Cliquez sur le menu hamburger (☰)
2. Sélectionnez 🎫 Tickets
3. Cliquez sur ➕ Nouveau ticket

Formulaire Mobile

Le formulaire s'adapte automatiquement :

• Sélection du client depuis liste déroulante
• Remplissage automatique si client existant
• Champs empilés verticalement
• Bouton "Créer" pleine largeur

Visualisation

• Liste des tickets avec statistiques en haut
• Filtres accessibles
• Tableau scrollable horizontalement
• Actions : Voir, Modifier, Supprimer

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🎯 Cas d'Usage Courants

Cas 1 : Support Technique

```

Priorité : high ou urgent

Statut initial : new

→ Assigner à un technicien

→ Suivre en "in_progress"

→ Résoudre et fermer

```

Cas 2 : Demande d'Information

```

Priorité : low ou medium

Statut initial : new

→ Répondre rapidement

→ Passer en "resolved"

→ Fermer après confirmation

```

Cas 3 : Problème Bloquant

```

Priorité : urgent

Statut initial : new

→ Traitement immédiat

→ Commentaires fréquents

→ Communication intensive

```

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🔧 Gestion Avancée

Assignation

• Tickets assignés à des membres de l'équipe
• Champ assigned_to : Nom d'utilisateur
• Filtrage possible par assignation

Commentaires

• Commentaires publics : Visibles au client
• Commentaires internes : Visibles uniquement en admin
• Stockés dans ticket_comments

Tags

• Champ tags pour étiquetage
• Permet la catégorisation
• Exemples : "hardware", "software", "billing"

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📊 Métriques et Statistiques

Automatiques

Le système calcule automatiquement :

• ✅ Total de tickets
• ✅ Nouveaux (non traités)
• ✅ En cours de traitement
• ✅ Résolus
• ✅ Taux de résolution

Tri Personnalisé

```

ORDER BY priority (urgent → low),

created_at DESC (plus récent)

```

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🛡️ Sécurité et Permissions

Permissions Requises

• Voir les tickets : Tous les utilisateurs connectés
• Créer des tickets : Utilisateurs avec permissions
• Modifier : Assignés ou admins
• Supprimer : Admins uniquement

Journal d'Audit

Toutes les actions sont enregistrées dans audit_logs :

• Création de ticket
• Modification de statut
• Ajout de commentaires
• Suppression

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🎓 Comment Utiliser

Pour Créer un Ticket

1. Aller sur la page Tickets (menu → 🎫 Tickets)
2. Cliquer sur "➕ Nouveau ticket"
3. Remplir le formulaire :

- Client (optionnel) : Choisir dans la liste

- Nom du client : Si nouveau client

- Email du client

- Sujet : Titre du problème

- Description : Détails complets

- Priorité : Choisir urgent/high/medium/low

1. Créer le ticket

Pour Modifier un Ticket

1. Cliquer sur "✏️ Modifier" sur le ticket
2. Changer ce que vous voulez :

- Statut (nouveau → en cours → résolu → fermé)

- Priorité (augmenter si besoin)

- Assigné à (nom de l'utilisateur)

1. Sauvegarder

Pour Voir les Détails

1. Cliquer sur "👁️ Voir" sur le ticket
2. Voir toutes les infos :

- Détails complets

- Commentaires

- Historique

1. Ajouter un commentaire si besoin

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📝 Exemples de Tickets

Ticket #1 - Support Technique

```

Numéro : TICK-2025-0015

Client : Jean Dupont

Sujet : Mon ordinateur ne démarre plus

Description : L'ordinateur affiche un écran bleu au démarrage

Priorité : high

Statut : in_progress

Assigned to : Marie Martin

```

Ticket #2 - Demande d'Information

```

Numéro : TICK-2025-0016

Client : Sophie Laurent

Sujet : Demande de devis pour installation

Description : Besoin d'un devis pour installation domotique

Priorité : medium

Statut : new

Assigned to : -

```

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🎯 Résumé

Le système de tickets permet :

• ✅ Organisation des demandes client
• ✅ Suivi de l'état d'avancement
• ✅ Attribution aux membres de l'équipe
• ✅ Hiérarchisation par priorité
• ✅ Historique des échanges
• ✅ Statistiques en temps réel
• ✅ Compatible mobile 100%

Fichiers principaux :

• tickets.php - Liste et gestion
• view-ticket.php - Détails d'un ticket
• edit-ticket.php - Modification d'un ticket
• config-db.php - Structure de la base de données

Dernière mise à jour : Janvier 2025